Poslušajte, spremljajte in osredotočite se na stranke

- 19 jan 2018

V zadnjem času se veliko govori o pomembnosti digitalizacije na vseh področjih. Celo stvari, za katere bi pričakovali, da bodo ostale v tradicionalnih okvirjih, se bodo v naslednjih desetih letih v celoti ali vsaj delno digitalizirale. Kljub temu, da je naše delovno okolje postalo digitalno, to še ne pomeni, da je potrebno storitve za stranke v celoti ponovno izumljati. Kakorkoli, temelji storitve za stranke ostajajo enaki. Stranka ima problem, ki ga je potrebno rešiti in vprašanja, na katera je potrebno odgovoriti. Te težave je mogoče obravnavati bodisi kot samopostrežne storitve bodisi s pomočjo stika s stranko prek različnih kanalov.


Za večino podjetij ponudba celovite in dosledne storitve na vseh kanalih še vedno ostaja velik izziv. Počasi prehajamo iz večkanalnih (multichannel) na vseprisotne kanale (omnichannel), kjer je jasen poudarek na enotni uporabniški izkušnji prek vseh kanalov. Temeljna ideja vseprisotnih kanalov je, da se lahko kupec brez težav premakne iz enega kanala v drugega, ne da bi se s tem spremenila ali poslabšala njegova uporabniška izkušnja. Kanali se med seboj lahko razlikujejo, stranke jih uporabljajo za različne namene. Ključno pa je dejstvo, da katerikoli kanal stranka izbere, dobi enako uporabniško izkušnjo.

Osebni stik v digitalni dobi

Ko razmišljamo o osebnem stiku s stranko, velikokrat pomislimo le na fizično srečanje ali telefonski pogovor. Vendar, ali to še drži? Digitalna transformacija je veliko doprinesla k spremembi dojemanja osebnega stika. Danes podjetja za komunikacijo s svojimi strankami pogosto uporabljajmo digitalne kanale, kot so elektronska pošta, spletni klepet, družabna omrežja, spletni seminarji in različne aplikacije za tekstovna sporočila in klice. Kaj pa uporabniška izkušnja, je enaka preko vsakega kanala? Najpomembnejša stvar v očeh stranke je, da je njena težava rešena čim hitreje, s čim manj napora oziroma takoj po prvem stiku. Tukaj pa tradicionalni kanali odigrajo močnejšo vlogo kot digitalni kanali. Prav zato je posebno pozornost pri digitalni uporabniški izkušnji potrebno nameniti izboljšanju časa reševanja težave stranke, saj ima časovna komponenta neposreden učinek na uporabniško izkušnjo.


Ko se s stranko pogovarjamo iz oči v oči ali po telefonu, imamo večje možnosti vpliva na interakcijo, na ta način pogovor lažje vodimo v željeno smer. To ima zagotovo pozitiven učinek na zadovoljstvo stranke. Tudi digitalni kanali so lahko zelo osebni, vse dokler se držimo načela človek-človeku (human-to-human) in uporabljamo širši spekter komunikacijskih veščin.


Poznavanje podatkov vodi k boljšim odnosom s strankami

Danes vsi stremimo k temu, da bi poznali svoje stranke, kljub dejstvu, da se z njimi ne povezujemo nujno v tradicionalnem smislu. Želimo vedeti, zakaj se stranke odločijo za uporabo naših storitev, kako želijo biti obravnavane in kako zavzete so. Poleg tega želimo spoznati njihove potrebe in karakteristike, da bi na podlagi tega razvili program lojalnosti in poiskali nove, podobne stranke, ki bi lahko bile zainteresirane za naše storitve. Obstaja veliko surovih podatkov o naših strankah. Podatke, kot so starost, bivališče, raven dohodka, je mogoče pridobiti prek različnih podatkovnih zbirk. Z upravljanjem in merjenjem uporabniške izkušnje na različnih stičnih točkah, pa lahko ugotovimo, kako zadovoljne in zavzete so naše stranke in kako dojemajo izkušnjo z nami preko različnih prodajnih kanalov. Ko vsemu temu dodamo še podatke o vrednotah in obnašanju, dobimo resnični vpogled v stranko.
Zavedati se je potrebno, da nas podatki kot taki, sami zase ne zadovoljijo. Da bi jih lahko uporabili kot dodano vrednost pri razvoju storitev ali produktov, izboljšavah v procesih poslovanja ter motivaciji zaposlenih, je podatke potrebno analizirati, jih sistematično obdelati in spremljati rezultate.


Vprašanje ni več, ali spremljati in meriti povratne informacije strank, temveč kako, na kakšen način, katere stične točke in kdaj spremljati odzive strank. Le tako si lahko zagotovite korak pred konkurenco. Postanite k strankam usmerjeno podjetje, ki pravočasno zaznava potrebe in želje svojih strank ter skupaj z njimi gradi najboljšo uporabniško izkušnjo.


V družbi Bisnode smo razvili prvovrstno orodje - Bisnode Voice of the Customer, inovativno rešitev, ki omogoča sprotno in avtomatizirano spremljanje povratnih informacij vaših strank. To pomeni, da vam stranka poda mnenje takoj po stiku z vami, ne glede na to ali se je interakcija odvijala v trgovini, po telefonu ali na spletu. Še bolj pomembno pa je, da boste te odzive lahko zbrali na enem mestu, jih analizirali in prepoznavali trende.

Naročite se na e-novice

Prijavite se na Bisnode e-novice in ostanite na tekočem s trendi v svetu pametnih odločitev.